IT服務管理體系的建設，首先是管理問題，其次才是技術問題。成功和失敗的經驗都表明，需要首先解決管理體制和機制的問題，建立以客戶為中心的理念，培養服務意識和質量意識，建立內部可行、科學的服務模式；其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優化，利用自動化工具輔助和提升管理效率，實現技術和管理的有效結合。因此，在認證可行性分析時應更關注管理可行性，其次才是技術可行性。
雖然對于不同的組織來說可能帶來的效益各有不同，但通常ISO 20000可能為組織帶來的效益可能包括以下內容：
—在IT服務提供中有更多的管理手段，并能持續地改進；
—改進服務交付的能力，為關鍵業務服務提供穩定的，高質量，低成本的可靠的服務；
—通用的服務表達方式，方便不同組織之間的對話；
—為組織內部運營過程提供一個管理和溝通的平臺；
—采納實踐，提高組織內部服務水平，以及服務級別的持續保持；
—減少服務交付中的時間成本；
—有效管理供應商的方法；
—提高人員利用率，改善激勵，降低人員流失；
—有價值的管理數據，更好的決策支持。
問卷調查可根據ISO 20000的特點進行設計，主要包括2個部分，即管理體系和13個管理流程。管理體系部分的調研范圍涵蓋認證目標、組織結構、員工職位描述、人員知識結構、文檔體系、培訓體系、內部審計和改善計劃等方面。管理體系的調研對象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO 20000體系整體質量管理人員，或稱質量經理，對整個體系負有管理職責。管理流程部分相對細節層面的內容較多，可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關聯的內容。管理流程的調研對象為組織內當前負責相關流程或者工作的管理和技術人員，通常可包括ISO 20000體系中各流程經理、流程協調人員和流程執行人員。
ISO20000是面向組織機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系（ITSMS）的模型，致力于通過IT服務標準化來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務級別協議進行計劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。
