職場上和客戶打交道是家常便飯，舉手投足，無時(shí)無刻不在暴露著我們接人待物的素養(yǎng)和能力。不經(jīng)意的一句話，或一個(gè)動(dòng)作，都有可能將我們之前做的大量努力付之一炬，更可怕的是，我們到底在哪得罪了客戶，可能還渾然不知。文章就常見商務(wù)溝通場景，分享了一些基本禮儀和禁忌，希望可以對職場人有所幫助。
一、商務(wù)溝通和見面禮儀。
1、商業(yè)交往，要有時(shí)間觀念。
A.工作時(shí)間內(nèi)溝通，提前三天打電話預(yù)約；
B.提前5分鐘到達(dá)；
C.把握溝通時(shí)間，不要太長；
D.打電話提前準(zhǔn)備，只說重點(diǎn)，溝通三分鐘內(nèi)；
F.接通電話，先確認(rèn)對方是否方便，比如“某某處長，你好！不好意思打擾了，您現(xiàn)在方便聽電話嗎？”；
G.無論是節(jié)假日還是工作時(shí)間,客戶未接來電，及時(shí)回復(fù)。
2、郵件禮儀。
A.標(biāo)題不要空白，要簡短、能真實(shí)概括全文；標(biāo)明郵寄方；
B.一封郵件針對一個(gè)主題；
C.回復(fù)時(shí)需修改標(biāo)題，不要一長串；
D.主題不要出現(xiàn)錯(cuò)別字、不通順之處；
E.開頭結(jié)尾要有問候語；結(jié)尾需要署名；
F.簽約信息需要簡明得體。
3、會(huì)議禮儀。
根據(jù)那你在會(huì)議上的地位選擇座次，或者按照會(huì)議安排的座位入座。要先讓上司、顧客先入座，自己再坐下。如果碰到緊急情況，需要接電話，那么就要友善提醒，并起身到會(huì)議室外或者低頭用手捂住話筒部分輕聲接答。
4、溝通要點(diǎn)，少說多聽。
有同理心，給別人想得到的，聽被人想說的，問對方想答的，說對方想聽的；不打斷別人；不補(bǔ)充對方；不糾正對方；不質(zhì)疑對方；真心贊美。
5、與領(lǐng)導(dǎo)溝通。
A.起身站立；
B.語言溫和，不可鋒芒畢露、咄咄逼人；也不可嘩眾取寵、低三下四；
C.談話過程,注意傾聽，及時(shí)了解領(lǐng)導(dǎo)的意思，不要答非所問；
D.把握交談的時(shí)間，不要讓領(lǐng)導(dǎo)感到疲勞；
F.不要咬文嚼字、不要使用領(lǐng)導(dǎo)聽不懂的術(shù)語;
G.尋找自然活潑的話題，讓領(lǐng)導(dǎo)充分發(fā)揮自己的意見,可以適時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充、贊美領(lǐng)導(dǎo)。
6、與同事溝通
A.平等互惠，彼此尊重；
B.把握尺度，避免不當(dāng)?shù)膫?
C.堅(jiān)持原則和底線，維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益；
D.切勿將責(zé)任推給被人，或者滿腹牢騷，背后議論別人；
F.勿趨炎附勢,拉幫結(jié)派；
G.勿年少輕狂，過分表現(xiàn)自己。
7、與客戶溝通。
A.柔聲細(xì)語，使用普通話；
B.認(rèn)真傾聽，并適時(shí)給出回應(yīng)，比如，點(diǎn)頭贊成客戶觀點(diǎn)，用“嗯”“是的”“您說得對”等簡單的詞語應(yīng)和客戶；另外，要適時(shí)提出關(guān)鍵問題或意見、感想，以配合客戶的表達(dá)。
C.盡量避免直接或間接對他們做出可能引起爭辯的評語，即使如“有點(diǎn)兒”“可能”這類有所保留的語氣，都會(huì)讓他們心亂如麻。
D.不要攻擊競爭對手，這最能折射出一個(gè)人的素質(zhì)和職業(yè)操守。
8、見面禮儀。
介紹：地位低的人先向地位高的人說明情況，介紹他人/自己；
名片：雙手遞，便于他人閱讀的方向拿名片，并自我介紹；
稱呼：就高不就低，不要叫“副XX”;
握手：地位高的人、女士、長輩先伸出手才可以握，否則，自己不要伸出手主動(dòng)握；
社交距離：0.5米之內(nèi)——親密距離，適合關(guān)系親密者；0.5-1.5米，為常規(guī)距離，適合日常的溝通交流；1.5-3米，是相識距離，適合剛剛認(rèn)識還不熟悉的人之間；3米以外為公共距離，尤其是與陌生人之間。
9、著裝禮儀。
3秒鐘法則，也叫做“印象法則”，即雙方見面的前3秒鐘，根據(jù)對方衣著打扮、談話方式及作風(fēng)，就會(huì)形成深刻的印象。男性以襯衫、西服為主。女性以襯衫、套裝、西服為主。
10、商務(wù)拜訪
1）提前預(yù)約，做好準(zhǔn)備。
提前3天打電話，說明拜訪目的，確定拜訪時(shí)間&地點(diǎn)。
準(zhǔn)備：形象準(zhǔn)備+業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備+心態(tài)準(zhǔn)備。
2）拜訪時(shí)間——不要選擇休息時(shí)間或私人時(shí)間。
工作時(shí)間：上午9點(diǎn)到12點(diǎn)；下午2點(diǎn)到5點(diǎn)。
能當(dāng)面溝通的就不要打電話。
提前五分鐘到訪，拜訪時(shí)間不要拖的太長，把握拜訪時(shí)間
3）禮貌進(jìn)門，留下好印象。
敲門：輕輕敲，速度不易過快。如果門是開著的，詢問“可以進(jìn)來嗎？”得到許可后再進(jìn)入。
4）學(xué)會(huì)贊美，引入話題
先贊美對方的人、事、物、環(huán)境、裝修風(fēng)格、掛畫、植物，善于觀察別人刻意展現(xiàn)出來的優(yōu)勢。
5）注意個(gè)人行為禮儀細(xì)節(jié)
不讓坐，就不要做；允許后感謝再坐，注意標(biāo)準(zhǔn)利益坐姿；
雙手接過對方遞過來的煙或茶水，若對方不吸煙，請克制自己，以示尊重。
起身告辭時(shí)表示打擾的歉意；出門后回身主動(dòng)握別，并表示“請留步”；走幾步再回首，揮手致意，表示再見。
二、商務(wù)引導(dǎo)禮儀。
1、乘車禮儀。
轎車座次：國際慣例，尊卑自高而低是后排右位—后排左位—前排右位——前排左位。另有幾種特殊情況，如果主人或熟識的朋友親自駕駛汽車時(shí)，副駕位置為上座位，坐到后面位置不禮貌；接送高級官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時(shí)，主要考慮乘坐者的性和隱私性，司機(jī)后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置。
2、走路和上下樓梯。
右側(cè)為尊、臨墻為尊，的位置為尊 上下樓梯，上樓梯在前面，前為尊；下樓梯，在后面，后為尊。
3、乘坐電梯禮儀。
1)伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)：若客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說請進(jìn)，請客人們或長輩們進(jìn)入電梯轎廂。
2)進(jìn)入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如：沒有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。
3)到達(dá)目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動(dòng)作，可說：“到了，您先請!”?？腿俗叱鲭娞莺?，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。
4）如果有引導(dǎo)人員，客人先進(jìn)，自己先出梯做引領(lǐng)。
三、商務(wù)宴請禮儀。
1、菜單的安排
A.點(diǎn)菜不要詢問價(jià)格或討價(jià)還價(jià)；
B.作為主人，待大多數(shù)客人到齊后，菜單供客人呈閱，并請其點(diǎn)菜；
C.若老板在場，除非其主動(dòng)要求，否則千萬不要讓老板點(diǎn)菜，讓其不夠體面；自己點(diǎn)單后讓其過目審查；
D.作為赴宴者，點(diǎn)菜時(shí)不要太主動(dòng)，應(yīng)該讓主人來點(diǎn)菜；若對方盛情要求，可點(diǎn)不太貴，又適合大家口味的菜，但記住詢問桌上人的意見，尤其詢問有什么不吃的或者忌口的食物。
2、餐桌上的禮儀：
A.讓菜不夾菜；
B.祝酒不勸酒；
C.不當(dāng)眾整理服飾、補(bǔ)妝；
D.吃飯不要發(fā)出聲音；
F.右后側(cè)方——敬酒、倒酒、倒茶水；
G.窗邊或者房間里面、能夠遠(yuǎn)望美景的席位為上席；
H.主客還沒有動(dòng)筷子之前，自己不能先吃；
I.遇到有人夾菜的情況，不能轉(zhuǎn)動(dòng)桌上的轉(zhuǎn)盤；
J.敬酒時(shí)，自己的杯子低于對方的酒杯，是表示尊重。
3、西餐禮儀。
點(diǎn)餐順序：餐前酒，頭盤、湯、副菜、主菜、沙拉、甜品，這些就是我們一般去吃西餐的上菜順序，通常不是一起上，而是按照順序 吃完一道 撤下來 換下一道。
就餐禮儀：
1）入座：從左側(cè)入座，身體要端正，手肘不要放桌上，與餐桌的距離以便用餐為，餐臺上已擺好的餐具不要隨意擺弄，餐巾對折放在膝上。
2）餐具的取用應(yīng)由外而內(nèi)，食物的切法也有兩種，一種是英式用法：保持左手持叉，右手持刀，切一塊吃一塊，另一種是美式用法：將食物全部切好以后，將刀放在碟子上，將左手的叉換到右手，叉東西吃。附圖。
3）吃東西時(shí)要閉嘴咀嚼。
4）吃魚肉等帶刺帶骨的食物，不要把刺和骨吐到桌上，用餐巾捂嘴吐在叉上放入盤內(nèi)。
5)喝咖啡時(shí)，如愿填加奶糖，用小勺攪拌均勻，將小勺放在咖啡的點(diǎn)墊碟上，喝時(shí)直接用嘴，不要用小勺一勺一勺的舀。
6)吃面包時(shí)，不要整塊拿起來放進(jìn)嘴巴啃?？梢韵扔玫肚谐蓛砂?，然后再用手把面包撕成合適的小塊，一般一塊是一口的量，用左手拿起面包放入嘴巴。
7)在西餐廳，說話時(shí)不能大聲喧嘩，用餐具時(shí)也不要發(fā)出碰撞聲，喝酒、喝湯時(shí)也不要發(fā)出吮吸聲等，否則都會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的表現(xiàn)。
三、涉外禮儀。
1、涉外交往的大原則——維護(hù)個(gè)人形象+國家形象。
2、尊重各國風(fēng)俗習(xí)慣：數(shù)字、肢體語言和顏色的禁忌。
A.數(shù)字禁忌：13、4、星期五；
B.肢體禁忌：在巴西不要做”O(jiān)K“的手勢；在伊朗不要做”棒“的手勢 適當(dāng)應(yīng)用手勢、不要太多、幅度也不要太大；
C.顏色禁忌：日本—綠色；巴西—棕黃色；歐美—黑色；敘利亞—黃色；比利時(shí)—藍(lán)色；土耳其—花色；埃及—藍(lán)色。
3、國際“禮俗“——女士優(yōu)先。
4、見面禮節(jié)：
A.握手：尊者先伸出手，不要自己主動(dòng)熱情伸出手，必須用右手；不要戴手套和墨鏡；握手時(shí)應(yīng)禮貌微笑，雙眼直視對方眼睛；時(shí)間在3秒之內(nèi)。
B.鞠躬：度數(shù)越高，表達(dá)的敬意越深；對身份較高的長者行45度鞠躬禮；身份次之，30度；對等行15度。
C.擁抱：胸貼胸，手抱背，臉靠右，正面站立，右手搭在對方的左肩后面，左手扶住對方的右后腰，首先向左側(cè)擁抱，再向右側(cè)，再向左側(cè)（左右左），千萬不要抱住對方腰部。時(shí)長，國際慣例是3秒鐘，即使久別重逢也不應(yīng)超過5秒。另外，在亞非，尤其是阿拉伯一些國家，擁抱于同性之間。
D.親吻：長輩吻晚輩的面頰或額頭，晚輩吻長輩的面頰或下頜。
E.吻手禮：僅針對已婚女性，男士行至女士面前，首先立正欠身致敬，然后以右手或雙手輕輕抬起女士的右手，俯首彎腰用自己微閉的雙唇靠近它，去象征性地輕輕觸及一下其手背或指背，也可用鼻尖輕觸一下就好，不發(fā)聲響，不留“遺跡”，部位切勿超過女士手腕以上部位。
F.合十禮：又稱“合掌禮”。行禮時(shí)，雙掌合于胸前，十指并攏，以示虔誠和尊敬。遇到不同身份的人，行此禮的姿勢也有所不同。此禮節(jié)，主要流行于泰國、緬甸、老撾、柬埔寨、尼泊爾等佛教國家。
5、各國主要商務(wù)禮俗與禁忌,主要列舉了阿拉伯、伊斯蘭、印度、日本、美國、德國的風(fēng)俗和禁忌。
1）阿拉伯、伊斯蘭人的禮俗和禁忌。
A.不能雙手交叉著說話；
B.洋娃娃等外形類似人像的東西,不能當(dāng)禮物；
C.禁穿有星星圖案的衣服，有星星圖案的包裝紙也不受歡迎；
D.不送酒?？仆?、埃及、阿拉伯聯(lián)合酋長國、阿富汗、黎巴嫩等國的宗教是禁酒的，對他們來說喝酒是直通罪惡的途徑。對禁酒成習(xí)的教徒，應(yīng)避免贈(zèng)送酒類；
F.干凈的右手，不潔的左手。手抓飯不可以用左手進(jìn)食；遞送東西給他人，必須要用右手；
G.凡豬、動(dòng)物的血與內(nèi)臟為禁忌食物；虎、豹、蛇、鷹、馬、騾、驢、狗等禽獸肉也為禁忌食物；
H.不可以問候家里的女主人，甚至是孩子；拜訪中遇到女主人，可打招呼，但不可肢體碰觸；
G.和阿拉伯人坐在一起，不能用腳對著主人，不可以把腳架起來露出鞋底
H.阿拉伯人喜歡拖時(shí)間、討價(jià)還價(jià),在阿拉伯買東西一定要討價(jià)還價(jià)，討價(jià)還價(jià)才受人尊重；
2)印度
A.尊重牛，每逢飯前，先敬牛；
B.肢體語言,點(diǎn)頭表示不同意；搖頭表示同意
C.用右手拿食物、禮品和敬茶，不用左手，也不用雙手；
D.到印度廟宇或家庭做客，進(jìn)門必須脫鞋；
E.不吃菇類、筍類、木耳。信奉印度教和錫克教的人，忌諱吃豬肉，牛肉。他們一般不喝酒.
F.忌諱白色，習(xí)慣用百合花作悼念品；忌諱彎月圖案，視1、3、7為不吉祥數(shù)字。
3）日本。
A.非常準(zhǔn)時(shí)。
B.善于有狐貍、獾圖案的東西甚為反感；
C.大多數(shù)不喜歡紫色，認(rèn)為紫色是悲傷的色調(diào)；最忌諱綠色，認(rèn)為綠色是不祥之色。
D.日本人抽煙多喜歡自己抽，沒有互相敬煙的習(xí)慣，很少主動(dòng)敬你一支
E.日本人忌諱荷花，認(rèn)為荷花是喪花；不愿接受有菊花或菊花圖案的東西或禮物；喜歡的圖案是松、竹、梅、鴨子、烏龜?shù)龋?/p>
F.當(dāng)對方送給自己禮物時(shí)，接受禮物的人一定要用雙手來接，不要當(dāng)面打開禮物;
G.招待客人忌諱將飯盛過滿過多，也不可一勺就盛好一碗；忌諱客人吃飯一碗就夠；使用筷子時(shí)忌把筷子放在碗碟上面。
4）美國。
A.和美國人做生意大可放手討價(jià)還價(jià)，但在磋商中要注意策略，立足事實(shí)，不辱對方，若不同意美商的某些論點(diǎn)，可用美國人自己的邏輯進(jìn)行駁斥，往往能收到很好的效果。美國人十分欣賞那些富于進(jìn)取精神、善于施展策略、精于討價(jià)還價(jià)而獲取經(jīng)濟(jì)利益的人。
B.拜訪美國人時(shí)，進(jìn)了門一定要脫嚇帽子和外套，美國人認(rèn)為這是一種禮貌。
C.在美國女性不要穿黑色皮裙。
D.在美國，一般淺潔的顏色受人喜歡，如象牙色、淺綠色、淺藍(lán)色、黃色、粉紅色、淺黃褐色。
F.三大忌：一是忌有人問他的年齡，二是忌問他買東西的價(jià)錢，三是忌在見面時(shí)說：“你長胖了!”。因?yàn)槟挲g和買東西的價(jià)錢都屬于個(gè)人的私事。長胖了，在美國人看來是貶意，因?yàn)樵诿绹摹笆莞慌指F”的概念。
5）德國。
A.德國人勤勉矜持，講究效率，崇尚理性思維，時(shí)間觀念強(qiáng)。他們不喜歡暮氣沉沉、拖拖拉拉、不守紀(jì)律和不講衛(wèi)生的壞習(xí)氣；
B.女士穿長過膝蓋的套裙或連衣裙，并配以高統(tǒng)襪，化淡妝。女士在商務(wù)場合，不宜穿低胸、緊身、透明的
性感上裝和超短裙，也不宜佩戴過多的首飾(最多不超過3件)；
C.不要給德國女士送玫瑰、香水和內(nèi)衣;
D.用刀、剪和餐刀、餐叉等西餐餐具送人，有“斷交”之嫌，也是德國人所忌諱的;
“7秒鐘就決定了印象，永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給對方留下印象”?！_伯特·龐德
